COMUNICAREA IN RELAȚIA MEDIC-PACIENT

Imposibilitatea sistemului de sănătate actual de a raspunde cu succes nevoilor specifice ale pacienților reprezinta o problema general intâlnită în practica medicala curentă.
Se stie ca medicina este o profesie care se bazeaza foarte mult pe comunicare, fiind unul dintre cei mai relevanți indicatori ai competențelor medicale.
Motivația alegerii acestui subiect rezidă in importanța care trebuie acordată laturii sociale, interacțiunii dintre pacient si medic.
Din studiile ultimilor ani, rezultă faptul ca o bună comunicare medic-pacient poate avea un impact benefic asupra stării de sănătate a pacientului, precum și asupra creșterii gradului de siguranță si satisfacţie a pacientului. Însa educaţia in universitatile de medicina din Romania pune prea puţin accent pe comunicare, iar studenţii/rezidenții nu beneficiază de pregătire în acest sens.

Nevoia de comunicare este evidentă si necesară, la fel si cerințele pacienților de a primi informații mult mai bine structurate. In acest sens, este important ca personalul medical sa practice mai mult procesul de comunicare si relaționare cu pacientul. Aceasta implică cunoștințe, abilitatea de a obtine informații, capacitate de relationare interpersonală.
Procesul de prestare a serviciilor de îngrijiri de sănătate trebuie sa fie conform cu exigențele pacientului. Realizarea unui asemenea desiderat implică identificarea tuturor conexiunilor personalului sanitar cu beneficiarii serviciilor medicale.
Din păcate, mediul in care se desfășoara actul medical nu e intodeauna propice comunicarii. Cauzele sunt numeroase si țin de: lipsa de timp, supraaglomerarea, diferentele de cultura, anxietate din partea pacienților, teama de conflict si de reclamații, asteptari nerealiste. În cadrul acestei teme vom pune accent pe identificarea cauzelor care condiționeaza modul in care se desfășoara relația medic-pacient.

Pentru a reda o perspectiva mai vasta asupra stării actuale a relației medic- pacient, vom analiza in continuare factorii care sunt considerați importanți in desfașurarea procesului de comunicare dinre cele 2 parți (medic si pacient).

Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Privita ca un proces, comunicarea consta in transmiterea şi recepţionarea de informaţii intre persoane.

Orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context adică are loc înre-un anume spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie, se schimbă şi are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar.

În situaţii de criză procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de cuprindere.
Comunicarea urmăreşte patru scopuri principale:
1) Să fim receptaţi (auziţi sau citiţi)
2) Să fim înţeleşi
3) Să fim acceptaţi
4) Să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).

În funcţie de modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului distingem mai multe forme ale comunicării, care pot apărea atât la nivelul comunicării în cadrul organizaţiilor cât şi în comunicarea inter-instituţională astfel:
a. Comunicare directă atunci când mesajul este transmis utilizându-se mijloace primare: cuvânt, gest, mimică.
b. Comunicare indirectă atunci când se folosesc tehnici secundare: scriere, tipăritură, semnale transmise prin cablu, sisteme grafice etc.
Un alt criteriu de clasificare îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în funcie de relaţia existentă între indivizi în cadrul unei organizaţii:
a. Comunicare ascendentă este realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii către cele superioare;
b. Comunicare descendentă intervine atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare spre cele inferioare;
c. Comunicarea orizontală este realizată intre indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare sau între compartimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se stabilesc între acestea.

Indiferent de forma de sa, un proces de comunicare are cateva elemente caracteristice: existenta a cel puțin doi parteneri între care se stabilește o relație, în care cel puţin unul dintre parteneri trebuie să aibă abilităţi de ascultare activă, înţelegere a mesajului şi de a răspunde unor întrebări, de interpretare a limbajului nonverbal, de motivare a interlocutorului pentru ca acesta să susţină conversaţia și, de asemenea să existe un canal de transmitere a mesajului.

Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feedback-ul, canalele de
comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.
Feedback-ul este un mesajul prin care emitentul primeşte de la destinatar un răspuns cu privire la mesajul transmis.
Canalele de comunicare reprezintă căile urmate de mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare:
a. canale formale, prestabilite (canalele ierarhice dintr-o organizație)
b. canale informale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.
Barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni la un moment dat în procesul de comunicare si care pot reduce fidelitatea eficienţa transferului de mesaj.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj (aceleași cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane, dificultati de exprimare), bariere de mediu (ex poluare fonica ridicata, climatul locului de munca), bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie.

Desi constitue probleme în realizarea procesului de comunicare, barierele pot fi evitate, exitând câteva aspecte ce trebuiesc luate în considerare pentru înlaturarea lor:
 planificarea comunicării
 determinarea scopului comunicarii
 clasificarea ideilor înaintea transmiterii mesajului
 folosirea unui limbaj corespunzator

Comunicarea medic- pacient constitue un aspect important cu care se ocupă psihologia medicală. Conform P.Popescu-Neveanu, psihologia medicală este “ştiinţa care studiază psihologia bolnavului şi a relaţiei sale cu ambianţa, legăturile sale subiective cu pesonalul medico-sanitar şi cu familia; ea priveşte bolnavul nu numai din punct de vedere al organismului dereglat, ci şi din punct de vedere al subiectivităţii sale, al naturii sale umane”. În acest context putem spune că a comunica cu pacienţii este un proces
complex care cere atenţie,timp,efort,implicare,pregătire.
Comunicarea reprezinta elementul principal pe care se bazeaza relația medic pacient.
Relația terapeutică medic-pacient este determinată și afectată de numeroși factori, individuali și socio-culturali. Așa cum bolnavul reacționează în fața bolii sale în funcție de propria personalitate, medicul reacționează în fața bolnavului prin atitudini conștiente sau inconștiente care depind de personalitatea și de istoria sa și care sunt susceptibile de a interfera cu relația terapeutică.

În zilele noastre, pacientul nu mai este un spectator pasiv al actului medical, care să urmărească consecințele deciziilor luate de medici pentru el. Pacientul se informează și devine parte activă a sistemului de îngrijire. Din pacate, nu putem afirma că toți medicii au înțeles să trateze pacientul ca pe un actor activ al deciziei medicale.

Relația medic-pacient funcționează, în practică, după mai multe modele: modelul paternalist, modelul consumerist nord-american, și un model numit intermediar. Vom examina în continuare câteva modele de raportare a medicului la pacientul său și evoluțiile acestora în decursul ultimelor decenii.

Modelul paternalist. Modelul paternalist, este întâlnit încă în unele practici în țările europene. Paternalismul se definește ca fiind atitudinea medicului care pretinde că știe ce este mai bine pentru pacientul său. Acest tip de relație este caracterizat printr-o comunicare unilaterală și asimetrică, dinspre medic spre pacient. Informarea este „descendentă”, autoritară, transmisă de o persoană presupusă a cunoaște totul spre o persoană care nu știe aproape nimic. Medicul trebuie să furnizeze pacientului
informațiile cu privire la opțiunile de tratament pentru a obține un consimțământ informat. Acest model presupune ca medicul să ia cea mai bună decizie pentru pacient.
Acest tip de relație este din ce în ce mai criticată, considerată a fi depasită.

Modelul autonomiei pacientului sau modelul consumerist, conform acestui model, medicul și pacientul interacționează pe picior de egalitate, realizarea consimțământului și respectul absolut a libertăților individuale constituind fundamentul relației lor. Medicul devine in acest caz un prestator de servicii, iar pacientul client.

Modelul participativ este un model intermediar între relația paternalistă și cea consumeristă si corespunde modelului deciziei împărtășite. Acest model este caracterizat printr-un schimb de informații, un proces de deliberare și o decizie împărtășită a tratamentului. Astfel, modelul este bilateral: medicul aduce cunoștințele sale în fața pacientului, iar acesta informează medicul cu privire la preferințele sale.
Modelul participativ este o formă de negociere care se fundamentează pe schimbul mutual de informații și de luarea unei decizii de fiecare dintre parteneri.
Modelele de relație în care pacienții sunt implicați în decizie au scopul de a duce la rezultate clinice mai bune.Formarea viitorilor medici trebuie să țină seama de aceste aspecte pentru a fi pregătiți în fața provocărilor și a situațiilor delicate în care s-ar putea găsi pe viitor.
Prezentând evoluția relației medic-pacient de la paternalism la autonomie și apoi la un fel de parteneriat, remarcăm că toate aceste schimbări sunt pozitive. Ceea ce trebuie imbunătățit sunt metodele de informare a pacienților și timpul pe care cadrele medicale trebuie sa-l aloce pentru a face eficient acest lucru, care in contextul altor tari europene a devenit o practica.

Eficientizarea comunicarii medic- pacient – o necesitate reală

Comunicarea este deosebit de importantă în asistenţa medicală, în condiţiile în care pacienţii sau clienţii sunt vulnerabili din punct de vedere emoţional, se simt singuri și, de cele mai multe ori, speriaţi.
În tot acest proces este esenţială o bună comunicare, pentru că ea contribuie la asigurarea, în condiţii de siguranţă și eficienţă, a îngrijirii medicale de care ei au nevoie, atât prin prestarea unor servicii de calitate, dar și prin efectuarea procedurilor corespunzătoare.

Comunicarea (nu doar comunicarea în asistenţa medicală) este punctul central a tot ceea ce întreprindem în societatea noastră, indiferent de serviciile pe care le prestăm sau de domeniul în care activăm.
Există trei componente ale comunicării prin intermediul cărora transmitem informaţii către ceilalţi: verbală, non-verbală şi paraverbală. Dintre acestea, nivelul logic (verbal) reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire) si 55% la nivelul non-verbal (limbajul corpului).
Calitatea informaţiilor obţinute de medic în timpul consultaţiilor este strâns legată de abilităţile lui de comunicare şi ale pacientului. Cele mai multe reclamații din partea pacienților nu au legatură cu competența clinică, ci sunt legate de problemele de comunicare. Un numar mare de pacienți nu înteleg sau nu își amintesc ce le spun medicii despre diagnostic si tratament.

În sistemul public de sanatate românesc medicii sunt blamați pentru ca nu ascultă preocupările pacienților și sunt deseori criticați că nu acordă suficient timp pacienților.
Indiferent de specialitatea pe care o are medicul, atunci când trebuie să comunice cu pacientul pe care îl tratează, acesta trebuie să fie atent la ce spune şi, mai ales, cum spune. Pentru realizarea unei comunicări eficiente are nevoie de timp suficient pentru a stabili o relaţie cu bolnavul.

Empatia în comunicare este şi ea extrem de importantă, deoarece cu ajutorul ei medicul poate înţelege mai bine prin ce stări trece pacientul şi îl poate încuraja să se exprime deschis şi neîngrădit.
O comunicare eficientă cu pacientul înseamnă o comunicare in concordanță cu starea lui actuală, cu posibilitățile lui de ințelegere și asociată cu spijin pentru a influența pozitiv evoluția afecțiunii sale.
Componentele esenţiale ale comunicării terapeutice sunt: confidenţialitatea, respectul,ascultarea activă, utilizarea abilităţilor de observare.
In concluzie, succesul activităţilor medicale efectuate depinde, în mod hotărâtor, de
comportamentul personalului medical în relaţiile cu pacienţii, de atitudinea manifestată, de calitatea personalului, de motivarea acestuia, de experienţa sa si de climatul intern. Din acest motiv apare ca obligatorie promovarea comunicarii cu pacientul ca și atitudine permanentă, ca parte integrantă a sistemului public de sanatate.

Concluzii

Studierea științifică a abilitătilor de comunicare in sistemul medical evidentiaza trei concepte cheie in definirea competențelor interpersonale și de comunicare in relația medic-pacient:

1. O abordare centrată pe pacient este modalitatea cea mai eficientă de a oferi informații
medicale, de a susține luarea deciziilor in comun, în acest caz, formarea abilităților de
comunicare fiind considerată obligatorie.
2. Comunicarea eficienta medic-pacient este asociată cu rezultate terapeutice importante.
3. Abilitațile de comunicare nu sunt înnăscute dar pot fi predate si invățate, iar practica
acestor abilitați pot imbunătăți stilul de comunicare.

Aceste competențe sunt deosebit de importante în situații emoționale foarte dificile, cum ar fi comunicarea unui diagnostic grav. Din păcate aceste abilități nu sunt permanente, deci este important sa se practice noi competențe, cu un feedback regulat, cu privire la comportamentul dobândit. Astfel, de multe ori personalitatea cadrului medical este factorul care determină stilul său de comunicare, stil manifestat atât in cadrul deciziei terapeutice cât și în cadrul tuturor relatiilor cu pacienții.

 

Marilena Nicolae,

Director Operatiuni, Colegiul Pacientilor